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            改善医疗服务方便患者就医
            来源上海梅山医院 上传时间2013-11-10 浏览次数3416

            ——梅山医院扎实推进党的群众路线教育实践活动

                  医学?#38469;?#21457;展和进步是在临床实践工作中?#27426;?#31215;累的没有患者的配合书本知识很难转化并应用于临?#30149;?#20026;了更好地服务患者扎实推进医院党的群众路线教育实践活动梅山医院党委结合“改善医疗服务年”年活动将改善医疗服务态度提升医疗服务水平提高患者满意度作为践行群众路线的?#34892;?#36733;体从医院的门诊服务急诊服务住院服务医技服务行政后勤服务志愿者服务等不同方面持续改进创新用实实在在的服务举措改善医疗服务质量方便患者就医让群众满意让患者放心

                  广泛听取意见查找服务盲点

                  虚心听取并掌握患者的需求是能提高医疗服务质量和效率的根本因此梅山医院通过院方代表巡视下临床访谈患者满意度调查召开病人工休座谈会医患沟通会聘请医院行风社会监督员等途径广泛征求并虚心听取患者及社会人士的意见和建议从患者群众满意的角度发现工作中的不足及?#22791;?#36827;
                 医院制订了院方代表巡视制度每周安排院领导职能管理人员巡视指定部门科室随机对住院病人输液病人门诊病人进行访谈了解患者对医务人员的服务态度病房设施就诊流程环境卫生等情况的评价做好记录并征求意见建议及时将发现的问题及时反馈到相关部门并通过参?#29992;?#21608;一的行政大交班反馈巡视发现或收集到的问题建议的协调处理情况形成闭环管理
                 医院每天向门诊患者住院患者发放满意度调查问卷电话回访每一位出院患者调查患者满意度掌握患者及家属对医院服务需求的倾向和对医院的人员服务状况服务流程服务环境的评价为服务改善提供依据和建议
                  医院还定期召开病人工休座谈会医患沟通会医院行风社会监督员会议倾听病友代表和社会人士的意见建议了解医院的医德医风医护人员的敬业精神和服务态度等情况并反馈上次会议提出的建议意见的整改落实和跟踪情况
             

                  精心组织策划阶段推进“改善医疗服务年”活动

                  为牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨梅山医院党委把“改善医疗服务年”活动作为医院2013年的中心工作之一医院文化建设的内容之一倡导“满意服务”以病人员工呼声为第一信号以病人员工需求为第一选择以病人员工满意为第一标准认真梳理各服务?#26041;ڣ?#24191;泛发动员工集思广益推出服务改进新举措
                   2013年3月医院召开党委中心组扩大会议专题讨论并制定了工作方案确保活动?#34892;?#24320;展细化分解了职责分工包括工作内容工作要求并精心组织实施强化督察指导各职能部门临床医技科室根据工作方案和各部门布置落实的工作时间节点?#26377;?#20107;做起从细节入手在服务环境服务流程服务质量服务态度服务礼仪等?#26041;?#19978;?#27426;细?#36827;提高和创新在6789?#36335;?#30340;院务例会上医院分别组织骨科检验科内分泌科分院急诊科普外科心血管内科等科室展示服务举措交流科室经验促进服务改善的长效管理为了营造氛围促进交流自“改善医疗服务年”活动启动以来每月在医院院报上还专门开辟了“服务提升从我做起”专栏员工们踊?#23601;?#31295;发表见解交流做法

             
                 边查找边整改服务提升初显成效

                  在“改善医疗服务年”活动中全院各科室纷纷进行自查互查?#39029;?#33258;身存在的问题并有针对性地加以改进方便了患者取得了?#27426;?#23454;效
                  一是门诊服务方面开展了预约诊疗服务“一站式”门诊服务和窗口规范化服务推行门诊出院病人复诊预约工作有条件且门诊病人较多的科室推行专家专科门诊“全日制”方便患者就医发挥病人服务中心门诊导医热线025-86364171功能解答患者的就医和健康咨询引导患者预约就诊错峰就诊减少了等候时间实行了门诊服务窗口和诊?#19994;?#24615;工作制根据病人就医峰谷情况建立灵活弹性工作制和无假日检查制做到高峰时段开足窗口?#34892;?#20998;流病人改进了窗口评比方式方法为体现病人满意的服务目的在评比标准中提高了满意度权重?#27426;?#20016;富“一站式”服务内涵实行分科分层分散候诊根据上海医保管理转换后就诊流程变化对门诊一站式服务内容进行了梳理在门诊大厅提供病假审核政策咨询复印病历审核诊?#29616;?#26126;开具等多项服务在医保转换期间加强门诊前台巡视与秩序维护化解矛盾落实了上海医保病人大额医疗费用借款委托待报销流程减轻上海医保病人就诊费用压力?#28082;Q?#25910;费部门根据季节日门诊量随时增减或提前延长开窗时间为不慎丢失?#26412;?#30340;患者免费提供复印件等证明?#20013;?#36194;得患者好评门诊导医实行流动服务做到“六主动”主动维持门诊大厅诊疗秩序及时分流就诊人?#20445;?#20027;动引导协助患者?#28082;Q?#20505;诊检查取药主动告知患者?#28082;Q?#23601;诊检查路线主动扶助老弱?#23567;?#27531;患者并提供代?#28082;Q?#38506;诊陪检查代交?#36873;?#20195;取药等服务主动指导就医者正确使?#26757;?#21153;设施主动巡视遇到急症患者立即护送就医医院门诊还常规为慢性病患者开展健康讲座提供医学咨询及健康咨询服务为所?#35856;?#38498;患者做出院随访了解疾病的康复情况等服务工作
                  二是急诊服务方面完善了“急诊绿色通道”保持绿色通道通畅对急诊危重病人实行“三先一后”服务即先就诊先抢救先入院后办?#20013;?#25509;到急救出诊指令后救护车3分钟内开出院区选择最佳路线到达现场迅速施?#21462;?#36716;运患者过程中医生护士担架员司机密切配合确保安全保证急救铃抢救设备完好护士?#38469;?#25805;作熟练积极配合抢救为危重患者提供护送检查入院推车等服务落实了首诊负责制梳理了急会诊制度确保方便患者就诊
                  三是住院服务方面重视人文关?#24120;?#21152;强医患沟通根据卫生部医院工作制度江苏省病历书写规范二级医院评审工作要求对医院医患沟通制度进行修订与完善对青年医务人员进行医患沟通制度及技巧培训开展重点?#26041;?#21307;患沟通模拟演练提高沟通能力推行临床路径管理严格控?#21697;?#29992;目前已经完成7个病种临床路径程序争取年内将临床路径管理工作推行到20个病种覆盖各病区使用抗菌药物管理软件严格抗菌素?#26088;?#20351;用规范使用审批?#20013;?#36827;行抗菌药物专项考核每月公示相关数据药品比例有所下?#25285;?#28145;化了优质护理服务按照护士能级分配和管理病人高能级的护士多管病人管危重病人低能级的护士少管病人管轻病人确保危重病人由有经验的护士负责使病人得到更好的服务在患者住院期间采用?#38469;尽?#23459;教栏小讲座等形式开展健康教育在患者出院后采用健康教育处?#20581;?#20041;诊咨询“送健康知识进厂区活动”“健康教育社区行”等形式开展健康教育?#27426;?#25512;进糖尿病俱乐部高血压慢病管理癫痫疾病管理肿瘤病人管理等深受患者欢迎的特色项目满足患者及群众多方面的健康需求
                  四是医技服务方面除核磁共振等少数项目预约外其它对符合检查条件的病人做到随到随查特殊情况缩短预约检查时间B超?#22919;?#32928;镜CT增强预约为1个工作日?#24739;?#39564;科调整工作场所优化服务流程极大地方便了患者在门诊大厅设置自助检验报告打印机指导病人检查结果查询
                  五?#20999;?#25919;后勤服务方面完善了门诊标识系统改善医院就医环境在免费为患者提供开水担架轮椅推车一次性水杯针线?#29031;?#31561;服务的基础上后勤保障部开通专用报修电话保证24小时响应服务完善了投诉管理落实“服务补救”措施尽可能在第一时间把问题了解清楚协调处理完毕让患者员工理解谅解满意开展角色换位体验在今年78?#36335;|?#35831;院外志愿者参与“体验病人”活动全程跟踪了解医疗流程?#26041;ڡ?#26381;务等实际状况发现了存在的不足并反馈到相关职能部门进行改进
                 六是医院志愿者服务工作取得新进展借鉴了南京鼓楼医院省人民医院妇幼保健院等医院志愿者组织工作管理经验形成了我院管理台?#30465;?#19971;月通过与梅山一中的沟通联系?#24515;?#21040;了近50名中学生志愿者为我院提供院内引导服务第三方调查就医流程体验服务在活动结束后组织了对志愿者?#21335;?#22330;创伤急救的培训得到了志愿者和校方的热烈欢迎

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