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            改善醫療服務,方便患者就醫
            來源:上海梅山醫院 上傳時間:2013-11-10 瀏覽次數:3346

            ——梅山醫院扎實推進黨的群眾路線教育實踐活動

                  醫學技術發展和進步是在臨床實踐工作中不斷積累的,沒有患者的配合,書本知識很難轉化并應用于臨床。為了更好地服務患者,扎實推進醫院黨的群眾路線教育實踐活動,梅山醫院黨委結合“改善醫療服務年”年活動,將改善醫療服務態度,提升醫療服務水平,提高患者滿意度作為踐行群眾路線的有效載體,從醫院的門診服務、急診服務、住院服務、醫技服務、行政后勤服務、志愿者服務等不同方面持續改進創新,用實實在在的服務舉措改善醫療服務質量,方便患者就醫,讓群眾滿意、讓患者放心。

                  廣泛聽取意見,查找服務盲點

                  虛心聽取并掌握患者的需求是能提高醫療服務質量和效率的根本。因此,梅山醫院通過院方代表巡視、下臨床訪談,患者滿意度調查,召開病人工休座談會、醫患溝通會,聘請醫院行風社會監督員等途徑,廣泛征求并虛心聽取患者及社會人士的意見和建議,從患者、群眾滿意的角度發現工作中的不足,及時改進。
                 醫院制訂了院方代表巡視制度,每周安排院領導、職能管理人員巡視指定部門、科室,隨機對住院病人、輸液病人、門診病人進行訪談,了解患者對醫務人員的服務態度、病房設施、就診流程、環境衛生等情況的評價,做好記錄,并征求意見、建議。及時將發現的問題及時反饋到相關部門,并通過參加每周一的行政大交班,反饋巡視發現或收集到的問題、建議的協調處理情況,形成閉環管理。
                 醫院每天向門診患者、住院患者發放滿意度調查問卷,電話回訪每一位出院患者,調查患者滿意度,掌握患者及家屬對醫院服務需求的傾向和對醫院的人員服務狀況、服務流程、服務環境的評價,為服務改善提供依據和建議。
                  醫院還定期召開病人工休座談會、醫患溝通會、醫院行風社會監督員會議,傾聽病友代表和社會人士的意見建議,了解醫院的醫德醫風、醫護人員的敬業精神和服務態度等情況,并反饋上次會議提出的建議意見的整改落實和跟蹤情況。
             

                  精心組織策劃,階段推進“改善醫療服務年”活動

                  為牢固樹立“以病人為中心”的服務宗旨,梅山醫院黨委把“改善醫療服務年”活動作為醫院2013年的中心工作之一、醫院文化建設的內容之一,倡導“滿意服務”,以病人(員工)呼聲為第一信號,以病人(員工)需求為第一選擇,以病人(員工)滿意為第一標準,認真梳理各服務環節,廣泛發動員工集思廣益,推出服務改進新舉措。
                   2013年3月,醫院召開黨委中心組擴大會議專題討論并制定了工作方案,確保活動有序開展;細化分解了職責分工(包括工作內容、工作要求),并精心組織實施、強化督察指導。各職能部門、臨床醫技科室根據工作方案和各部門布置落實的工作時間節點,從小事做起,從細節入手,在服務環境、服務流程、服務質量、服務態度、服務禮儀等環節上不斷改進、提高和創新。在6、7、8、9月份的院務例會上,醫院分別組織骨科、檢驗科、內分泌科、分院急診科、普外科、心血管內科等科室展示服務舉措、交流科室經驗,促進服務改善的長效管理。為了營造氛圍,促進交流,自“改善醫療服務年”活動啟動以來,每月在醫院院報上還專門開辟了“服務提升,從我做起”專欄,員工們踴躍投稿,發表見解,交流做法。

             
                 邊查找邊整改,服務提升初顯成效

                  在“改善醫療服務年”活動中,全院各科室紛紛進行自查、互查,找出自身存在的問題,并有針對性地加以改進,方便了患者,取得了一定實效。
                  一是門診服務方面。開展了預約診療服務、“一站式”門診服務和窗口規范化服務。推行門診、出院病人復診預約工作;有條件、且門診病人較多的科室推行專家(專科)門診“全日制”,方便患者就醫;發揮病人服務中心門診導醫熱線(025-86364171)功能,解答患者的就醫和健康咨詢,引導患者預約就診、錯峰就診,減少了等候時間;實行了門診服務窗口和診室彈性工作制,根據病人就醫峰谷情況,建立靈活彈性工作制和無假日檢查制,做到高峰時段開足窗口,有序分流病人;改進了窗口評比方式方法,為體現病人滿意的服務目的,在評比標準中提高了滿意度權重;不斷豐富“一站式”服務內涵,實行分科、分層、分散候診。根據上海醫保管理轉換后就診流程變化,對門診一站式服務內容進行了梳理,在門診大廳提供病假審核、政策咨詢、復印病歷審核、診斷證明開具等多項服務,在醫保轉換期間加強門診前臺巡視與秩序維護,化解矛盾;落實了上海醫保病人大額醫療費用借款、委托待報銷流程,減輕上海醫保病人就診費用壓力。掛號、收費部門根據季節、日門診量,隨時增減或提前、延長開窗時間;為不慎丟失票據的患者免費提供復印件等證明手續,贏得患者好評。門診導醫實行流動服務,做到“六主動”:主動維持門診大廳診療秩序,及時分流就診人員;主動引導、協助患者掛號、候診、檢查、取藥,主動告知患者掛號、就診、檢查路線;主動扶助老、弱、孕、殘患者,并提供代掛號、陪診、陪檢查、代交費、代取藥等服務;主動指導就醫者正確使用服務設施;主動巡視,遇到急癥患者,立即護送就醫。醫院門診還常規為慢性病患者開展健康講座,提供醫學咨詢及健康咨詢服務,為所有出院患者做出院隨訪,了解疾病的康復情況等服務工作。
                  二是急診服務方面。完善了“急診綠色通道”,保持綠色通道通暢,對急診危重病人實行“三先一后”服務,即:先就診,先搶救,先入院,后辦手續;接到急救出診指令后,救護車3分鐘內開出院區,選擇最佳路線,到達現場迅速施救。轉運患者過程中,醫生、護士、擔架員、司機密切配合,確保安全;保證急救鈴、搶救設備完好,護士技術操作熟練,積極配合搶救,為危重患者提供護送檢查、入院、推車等服務;落實了首診負責制,梳理了急會診制度,確保方便患者就診。
                  三是住院服務方面。重視人文關懷,加強醫患溝通,根據衛生部醫院工作制度、江蘇省病歷書寫規范、二級醫院評審工作要求,對醫院醫患溝通制度進行修訂與完善,對青年醫務人員進行醫患溝通制度及技巧培訓,開展重點環節醫患溝通模擬演練,提高溝通能力;推行臨床路徑管理,嚴格控制費用,目前已經完成7個病種臨床路徑程序,爭取年內將臨床路徑管理工作推行到20個病種,覆蓋各病區;使用抗菌藥物管理軟件,嚴格抗菌素分級使用,規范使用審批手續,進行抗菌藥物專項考核,每月公示相關數據,藥品比例有所下降;深化了優質護理服務,按照護士能級分配和管理病人,高能級的護士多管病人,管危重病人;低能級的護士少管病人,管輕病人,確保危重病人由有經驗的護士負責,使病人得到更好的服務;在患者住院期間,采用圖示、宣教欄、小講座等形式開展健康教育,在患者出院后采用健康教育處方、義診咨詢、“送健康知識進廠區活動”、“健康教育社區行”等形式開展健康教育,不斷推進糖尿病俱樂部、高血壓慢病管理、癲癇疾病管理、腫瘤病人管理等深受患者歡迎的特色項目,滿足患者及群眾多方面的健康需求。
                  四是醫技服務方面。除核磁共振等少數項目預約外,其它對符合檢查條件的病人做到隨到隨查。特殊情況縮短預約檢查時間:B超、胃鏡、腸鏡、CT增強預約為1個工作日;檢驗科調整工作場所,優化服務流程,極大地方便了患者,在門診大廳設置自助檢驗報告打印機,指導病人檢查結果查詢。
                  五是行政后勤服務方面。完善了門診標識系統,改善醫院就醫環境,在免費為患者提供開水、擔架、輪椅、推車、一次性水杯、針線、拐杖等服務的基礎上,后勤保障部開通專用報修電話,保證24小時響應服務;完善了投訴管理,落實“服務補救”措施,盡可能在第一時間把問題了解清楚,協調處理完畢,讓患者(員工)理解、諒解、滿意;開展角色換位體驗,在今年7、8月份,請院外志愿者參與“體驗病人”活動,全程跟蹤,了解醫療流程、環節、服務等實際狀況,發現了存在的不足,并反饋到相關職能部門進行改進。
                 六是醫院志愿者服務工作取得新進展。借鑒了南京鼓樓醫院、省人民醫院、婦幼保健院等醫院志愿者組織工作管理經驗,形成了我院管理臺帳。七月,通過與梅山一中的溝通聯系,招募到了近50名中學生志愿者,為我院提供院內引導服務、第三方調查、就醫流程體驗服務,在活動結束后組織了對志愿者的現場創傷急救的培訓,得到了志愿者和校方的熱烈歡迎。

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